Ollaan ihmisiksi – toisillemme

Tervetuloa työpaikalleni, joka päivä. Kunnioitetaan toistemme työtä.

Työssä kohdattu sanallinen loukkaaminen, seksuaalinen ahdistelu ja muu uhkaava käyttäytyminen koskettavat asiakaspalvelutehtävissä toimivia laajasti. Myös somekiusaaminen on tuonut uusia muotoja epäasialliseen käytökseen.

Kauppojen työntekijöiden on voitava työskennellä turvallisessa ympäristössä ilman vaaraa koskemattomuuteensa kohdistuvista fyysisistä tai sanallisista hyökkäyksistä tai ahdistavasta käytöksestä.

Kaupan liitto ja Palvelualojen ammattiliitto PAM kannustavat näkemään ja kohtaamaan asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt tasavertaisina ihmisinä ja edistää positiivisten kohtaamisten synnyttämää hyvinvointia.

Mediatiedote 1.12.: Ollaan ihmisiksi -kampanja edelleen ajankohtainen – yhdessä epäasiallista käytöstä vastaan >>

Positiivista kierrettä syntyy, kun työntekijät voivat hyvin ja asiakas saa positiivisen palvelukokemuksen.

Asiakkailla on tärkeä rooli myyjien ja asiakaspalvelijoiden työhyvinvoinnin edistämisessä. Me kaikki kaupassa kävijät voimme käytöksellämme vaikuttaa kauppojen työntekijöiden työskentelyolosuhteisiin.

Ollaan ihmisiksi toisillemme – toimitaan yhdessä epäasiallista käytöstä vastaan!

Työssä kohdattu sanallinen loukkaaminen, seksuaalinen ahdistelu ja muu uhkaava käyttäytyminen koskettavat asiakaspalvelijoita valitettavan laajasti.

Sujuvan asiakaskokemuksen taustalla on paljon näkymätöntä työtä ja ihmisiä. Moninaisia ja yhdenvertaisesti arvokkaita.

Kauppa on asiakaspalvelijoiden työpaikka. Kunnioitetaan siellä tehtävää työtä ja osaamista!

Somekiusaaminen on tuonut uusia muotoja epäasialliseen käytökseen. Asiakaspalvelijoita saatetaan kuvata, ja videoita levittää somessa ikävien tekstien kera.

Kauppa on elinkeinoelämän suurin työllistäjä ja suurin nuorten työllistäjä. Positiivisten työelämäkokemusten varmistaminen vasta työuransa alussa oleville nuorille on erityisen tärkeää.

Muistetaan kohdella jokaista työssään arvostavasti!

Tutkittua tietoa

Kaupan liiton kuluttajakyselyn (2022) mukaan suomalaiset ovat aiempaa useammin törmänneet muiden asiakkaiden häiriköivään käytökseen asiakaspalvelutilanteissa. Vuoden 2017 kyselyn mukaan 36 prosenttia suomalaisista oli tavannut erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa muiden asiakkaiden häiritsevää ja epäasiallista käytöstä, nyt osuus on kasvanut jo 44 prosenttiin.

Häiritsevä käytös on yleistynyt nimenomaan kaupassa, jossa jo 23 prosenttia asiakkaista on todistanut erilaista häiriköintiä, kun viisi vuotta aikaisemmin osuus oli 15 prosenttia. Erityisesti on havaittu toisen asiakkaan arvostelevan, nimittelevän tai muuten kohtelevan henkilökuntaa epäasiallisesti. Kolmasosa on myös joutunut seuraamaan päihtyneen asiakkaan sekavaa tai uhkaavaa käytöstä henkilökuntaa kohtaan. Lue lisää >

Yli puolet palvelualojen työntekijöistä kokee väkivaltaa tai sen uhkaa työssään. Vielä useampi kokee seksuaalista häirintää. Tukalin tilanne on nuorilla ja ravintola-alan työntekijöillä. Viiden vuoden takaiseen verrattuna tilanne näyttää heikenneen. Tiedot käyvät ilmi PAMin vuonna 2020 tekemästä kyselystä. Lue lisää >>

Auttaisiko yrityslähestymiskielto?

Kaupan liitto ja Palvelualojen ammattiliitto PAM kiirehtivät Petteri Orpon hallitusohjelmaan kirjatun ns. yrityslähestymiskiellon säätämistä Suomeen.

Naapurimaamme Ruotsin kokemukset osoittavat yrityslähestymiskiellon purevan toistuvaan vakavaan väkivallan uhkaan ja häiriökäytökseen kaupoissa.

Laki ei itsessään puutu tai estä huonoa käytöstä asiakaspalvelijoita kohtaan, mutta antaisi vahvan viestin siitä, että kaupoissa ja muissa asiakaspalvelutilanteissa kuuluu käyttäytyä asiallisesti ja toisia kunnioittaen.

Tutustu kannanottoihimme ja uutisiin yrityslähestymiskiellosta:

Kaupan liitto ja PAM: Liikelähestymiskielto mahdollistaa turvallisen asiointi- ja työympäristön kaupan alalla >

Työkaluja häirintätilanteiden varalle

Verkkokurssi vaikeiden asiakastilanteiden hallintaan

Kaupan liiton ja Palvelualojen ammattiliitto PAMin toteuttama verkkokurssi käsittelee vaikeiden asiakastilanteiden hallintaa ja ennakointia. Kurssin käytyäsi tunnistat mahdolliset uhka- ja vaaratilanteet, osaat varautua niihin ennakolta ja tiedät toimintaperiaatteet eri tilanteissa.

Noin 20 minuutissa suoritettava kurssi on kätevä ja helposti tarjottava perehdytyspaketin ja opetusmateriaalin tukiaineisto myös uuden työntekijän, esimerkiksi kausityöntekijän aloittaessa myymälätyössä.

Tutustu ja hyödynnä >>

Häirintään puuttuminen kaupan alalla

Kaupan liitto ja Palvelualojen ammattiliitto PAM ovat julkaisseet yhdessä toimintaohjeistuksen häirinnän ja seksuaalisen häirinnän estämiseksi, ehkäisemiseksi ja asiaan puuttumiseksi alan yrityksissä. Mukana ohjeistuksessa on suositus asiakkaan varoitusmenettelystä häiritsevästi käyttäytyvän asiakkaan varalle.

Ohjeistus on merkittävä edistysaskel Suomen suurimman toimialan työsuojelukäytäntöjen parantamiseksi. Liitot suosittelevat, että ohjeistuksen avulla alan yrityksissä ja työpaikoilla päivitetään, kehitetään ja otetaan käyttöön erilaisia keinovalikoimia, joilla kaikenlaista häirintää estetään ja ehkäistään laajasti.

Tutustu ohjeeseen >>

Kampanjamateriaalit

Kampanjavideot

Myymälämateriaalit (pdf)

A2-juliste, Ollaan ihmisiksi 2023

A3-juliste, Ollaan ihmisiksi 2023

A4-juliste, Ollaan ihmisiksi 2023

Somekuvat (jpg)

Tietoa Ollaan ihmisiksi -kampanjasta

Ollaan ihmisiksi -kampanjalla halutaan herätellä asiakkaita miettimään omaa käytöstään niin myyjien kuin muiden asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten työhyvinvoinnin edistämisessä.

Kampanja näkyy muun muassa sosiaalisessa mediassa ja myymälöissä. Sosiaalisessa mediassa ovat käytössä kampanjatunnisteet #OllaanIhmisiksi, #VänligtBemött ja #LetsBehave. Joulusesongin aikaan 1.12.2023–5.1.2024 ajoitettu kampanja toteutettiin yhteistyössä Mainostoimisto Smoyn kanssa.

Kaupan liitto käynnisti Ollaan ihmisiksi -kampanjoinnin ensi kerran vuoden 2017 lopussa yhteistyössä kumppaneiden kanssa. Toinen kampanjaponnistus järjestettiin vuonna 2021. Palvelualojen ammattiliitto PAM on ollut kampanjassa yhteistyökumppanina alusta saakka. Viestikapulaa ovat kuljettaneet myös Vantaan kaupunki ja Tampereen kaupunki omilla Ollaan ihmisiksi -kampanjoillaan vuosina 2019 ja 2021.

Lisätietoja hyvän työelämän teemoista:
Anna Lavikkala, työmarkkinajohtaja, Kaupan liitto, p. 0400 406 088, anna.lavikkala(at)kauppa.fi
Erika Kähärä, työympäristöasiantuntija, Palvelualojen ammattiliitto PAM, p. 040 764 5295, erika.kahara(at)pam.fi

Lisätietoa Ollaan ihmisiksi -kampanjasta:
Pia Pere-Vanhanen, viestintä- ja vastuullisuusjohtaja, Kaupan liitto, p. 040 867 1708, pia.pere-vanhanen(at)kauppa.fi